Sie gehören zum Eventleben dazu: Pleiten, Pech und Pannen. Während Präsenzevents sich oftmals mit recht kleinen Handgriffen und etwas Improvisation retten lassen, kann der Schaden in der virtuellen Welt deutlich größer sein. Wer vor Ort den Referent·innen einfach ein neues Mikrofon in die Hand drückt, muss beim Online-Event damit rechnen, dass der Vortrag komplett ausfällt. Doch egal, ob online oder offline – bei jedem Event kann etwas schief gehen, wie gut Sie es auch vorab geplant und wie viele Backup-Pläne Sie in der Schublade haben. Was Sie als Veranstalter·in tun können, um Ihre Teilnehmer·innnen trotzdem „bei der Stange“zu halten, erfahren Sie in diesem Beitrag.
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Das sagt sich viel leichter, als es manchmal ist. Dennoch ist es wohl einer der wertvollsten Tipps, die wir Ihnen mit auf den Weg geben können. „Wenn Aufregung helfen würde, Probleme zu lösen, würde ich mich aufregen“, lautet ein bekanntes Zitat von beziehungsweise über unsere Bundeskanzlerin Angela Merkel. Was Sie daran erkennen können: Mit Panik und Hektik lösen Sie Ihren Event-Fauxpas nicht. Darüber hinaus ist mittlerweile bekannt, dass wir Menschen im Panikmodus nicht mehr rational denken und neue Lösungen finden können, sondern dass wir in instinktive, emotionale Sichtweisen verfallen. Weder in Schockstarre „wie das Kaninchen vor der Schlange”, noch durch Angriff oder Flucht lösen Sie Ihr Problem. Eine Lösung finden Sie einzig und allein durch ruhiges, analytisches Denken. Bleiben Sie also unbedingt ruhig.
Fragen Sie sich, „Was ist hier eigentlich schief gegangen?” und finden Sie die Ursache für das Problem. Hierbei geht es nicht um Schuldzuweisungen, sondern um den ersten Schritt zur Lösung. Wer zu wenig Bandbreite bei einem Online-Event bestellt hat, kann das möglicherweise noch nachholen, auf eine öffentliche Livestreaming-Plattform umleiten und so einen zweiten Empfangskanal öffnen oder schlicht und ergreifend auf die Aufzeichnungen hinweisen. Haben Sie als Organisationsteam vor Ort zu wenig Catering bestellt, können Sie mit Ihrem Caterer klären, ob Sie nachbestellen oder ob Sie Gutscheine für den nächsten lokalen Anbieter verteilen können. Was auch immer es sein mag, für die allermeisten Pleiten, Pech und Pannen bei Veranstaltungen gibt es einen spontanen Plan B. Und wenn der auch nicht umsetzbar ist? Dann hilft nur eines: Erklären Sie, was geschehen ist und entschuldigen Sie sich.
Menschen wollen verstehen, was passiert ist und möchten eine Entschuldigung von Ihnen hören – auch dann, wenn es nicht Ihre Schuld ist. Versetzen Sie sich einmal kurz in die Lage, als Sie zum letzten Mal auf eine verspätete S- oder U-Bahn, einen Zug oder einen Flieger gewartet haben. Wann haben Sie sich besonders aufgeregt und wann war die Verspätung einigermaßen erträglich? Genau! Wenn Sie Erklärungen und Entschuldigungen von einem der Transportunternehmen gehört haben. Egal, ob Aschewolke, irgendein Orkan, ein auf die Schienen gefallener Baum, die vereiste Start- und Landebahn – sobald der Transporteur Ihnen erklärt, was passiert ist und sich dafür entschuldigt, ist die Situation schon deutlich erträglicher. Dabei hat sich an der eigentlichen Lage nichts geändert. Für Ihre Veranstaltung bedeutet das, dass Sie, egal ob Sie die Panne verschuldet haben oder nicht, die Panne erklären und sich bei Ihren Teilnehmer·innen entschuldigen sollten.
Seien Sie dabei so empathisch wie nur möglich. Manchmal hilft etwas Humor – auch hier lohnt sich ein Blick auf so manche Durchsage im Flieger, in der Bahn oder im Bus.
Vor der Panne kommunizieren? Ja, kommunizieren Sie schon vorab einige Dinge, die schief laufen könnten. Organisieren Sie beispielsweise Ihr erstes Digitalevent, weisen Sie ruhig in Ihrer Kommunikation darauf hin und erklären Sie gleich vorneweg, wie der Plan B für verschiedene Szenarien aussieht. Beispielsweise könnten Sie gleich auf die Aufzeichnungen oder auf das offene Streaming via YouTube hinweisen – so geschehen bei der re:publica 2020, als die Server der Webseite überlastet waren. Bieten Sie außerdem stets Anlaufstellen für hilfesuchende Teilnehmer·innen an – egal ob an einem Infodesk vor Ort oder auf der Event-Plattform.
Bereiten Sie außerdem ein paar Notfall-Dokumente und Formulierungen vor. Beispielsweise ist ein Foliensatz mit „Wir haben technische Störungen und sind gleich wieder da” eine gute Überbrückungslösung für Probleme bei Online-Events. Briefen Sie außerdem unbedingt Ihre Moderator·innen, wie diese im Falle von Pannen reagieren sollen und wohin sie die Teilnehmer·innen senden können.
Das Wichtigste jedoch ist, dass Sie kontinuierlich kommunizieren. Erinnern Sie sich noch einmal an den verspäteten Flieger, Bus oder Zug im vorherigen Beispiel. Fünf Minuten Kommunikationspause können für den Wartenden eine Ewigkeit sein. Kommunizieren Sie daher in regelmäßigen Abständen über den Verlauf der Ereignisse – selbst dann, wenn Sie nichts Neues zu berichten wissen.
Kommunizieren Sie außerdem im Nachhinein, wie es zu der Panne kam, entschuldigen Sie sich und erklären Sie, was Sie tun werden, damit dies beim nächsten Mal nicht wieder vorkommt. Natürlich sollten Sie hierbei nicht „aus einer Mücke einen Elefanten machen”; totschweigen und hoffen, dass sich die Teilnehmer·innen nicht mehr daran erinnern können, hilft jedoch genauso wenig. Auch hier könnte eine Prise Humor angebracht sein – je nach Zielgruppe und Formulierung.
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Behalten Sie Ihre Community im Blick und reagieren Sie, bevor sich ein Shitstorm entwickeln kann. Bei Online-Events ist es beispielsweise eine gute Idee, dass Sie eine·n Moderator·in für den Sessionchat einplanen. Diese·r kann auf Kommentare wie „Ton ist schlecht” sofort für alle sichtbar mit dem Hinweis, dies sofort an die Technik zu geben, reagieren. Alle weiteren Teilnehmer·innen können sich nun die Anmerkungen zur Tonqualität sparen und konzentrieren sich wieder auf die Inhalte der Online-Session.
Sollten Sie kritische Kommentare auf öffentlich einsehbaren Plattformen wie Facebook, YouTube, Ihrer Event-Plattform, in Ihrer XING Gruppe oder auf anderen Portalen sehen, bemühen Sie sich, diese schnellstmöglich in eine direkte Kommunikation mit dieser einen Person zu ziehen. Bieten Sie einen direkten Chataustausch, ein Telefonat oder eine Kommunikation via E-Mail an und holen Sie so die Störer·innen aus dem öffentlichen Raum in die 1:1-Kommunikation. Das nimmt Beschwerdegesprächen die Brisanz und Ihr Gegenüber kann ohne Gesichtsverlust auf Ihre Argumente und Angebote eingehen. In der 1:1-Kommunikation werden Standpunkte und Kritik außerdem oft klarer und empathischer formuliert.
Pleiten, Pech und Pannen passieren überall – auch bei Online- und Offline-Events und trotz guter Vorbereitung und Notfallpläne. In diesen Situationen ist es wichtig, dass Sie ruhig bleiben und neutral nach den Ursachen für die Panne suchen. Nur dann können Sie diese auch beheben, sie Ihrem Publikum erklären und sich dafür entschuldigen. Versetzen Sie sich bei dieser Kommunikation unbedingt in Ihr – wartendes – Gegenüber und erinnern Sie sich kurz an die letzte Situation, in der Sie warten mussten. Was hätten Sie da gern gehört oder gelesen? Das sind sehr gute Ansätze für Ihre Kommunikation – auch bei Event-Pannen.
