Virtuelle Events

Warum Sie nicht warten sollten, bis Events wieder normal sind Interview mit Christine Friedreich (Geschäftsführerin von Friedreich Hospitality) und Stefanie Lischka (Wristbanditz)

Facettenreich, der Treffpunkt für Hospitality und Guest Experience, fand am 8. Juni in Wien statt – hybrid. Das heißt, ob vor Ort oder via Online-Stream – die Art der Teilnahme blieb den Interessierten selbst überlassen. Klingt nach eineinhalb Jahren Digitalevents schon besonders. Doch damit nicht genug – auch bei der Ausgestaltung des Events gab es einige Besonderheiten. Ein inspirierendes Programm, hochwertige Goodie Bags für alle und nicht zuletzt ein kontaktloser Einlass mit NFC Armbändern von Wristbanditz machten den Tag für alle Teilnehmenden besonders.

Wir haben mit der Initiatorin der Veranstaltung, Christine Friedreich, Geschäftsführerin von Friedreich Hospitality und einer der Partner:innen von Facettenreich, Stefanie Lischka von Wristbanditz über die Bedeutung von Hospitality und Guest Experience bei hybriden Events und Ihre Learnings gesprochen.

Hybrid ist die Zukunft. Dabei gilt es, den richtigen Einsatz und die richtige Dosierung von analogen und digitalen Hospitality Maßnahmen zu finden, um allen Teilnehmenden die bestmögliche Guest Experience zu bieten.
Stefanie Lischka und Christine FriedreichChristine Friedreich, Geschäftsführerin von Friedreich Hospitality und Stefanie Lischka von Wristbanditz

Hallo Christine, hallo Stefanie. Vielen Dank, dass Ihr Euch Zeit für unser Interview nehmt. Könnt Ihr Euch bitte kurz vorstellen?

Hallo, mein Name ist Christine Friedreich. Ich bin Gründerin von Friedreich Hospitality und wir unterstützen Unternehmen verschiedenster Branchen, bei der Entwicklung von Hospitality und Guest Experience-Strategien – national und international.

Meine Karriere startete ich bei der UEFA EURO 2008 als Social Program Coordinator, gefolgt von weiteren Einsätzen wie bei der Ski-WM in Val d’Isère. Im Anschluss war ich bei A1 Telekom als Projektleiterin tätig, wo ich 2011 einen Tag als Kundenberaterin in einem A1-Shop verbrachte. Da erkannte ich: mit Menschen auf Augenhöhe zu kommunizieren, das Gefühl zu vermitteln, sich ehrlich für ihre Anliegen zu interessieren, sprich Service zu leben – das bereitet mir Freude. Dieses Glücksgefühl brachte mich letztendlich 2012 zu meiner Unternehmensgründung. Ich wollte Menschen in den Mittelpunkt rücken – und das fortan jeden Tag. Denn ich bin fest davon überzeugt, dass der Gast, der Mensch, die Mitarbeiter·innen im Zentrum aller Aktivitäten eines jeden Unternehmens stehen müssen.

Mittlerweile zählt Friedreich Hospitality auf fünf Mitarbeiter·innen und kann durch die langjährige Erfahrung ein handverlesenes Netzwerk, national wie auch international, aufweisen. Mit Begeisterung teile ich meine Leidenschaft, meine vielfältigen Erfahrungen und mein Wissen auch bei Vorträgen, Workshops und an Hochschulen im In- und Ausland.

Hallo, mein Name ist Stefanie Lischka. Ich habe 2016 Wristbanditz gegründet mit dem Wunsch, bessere Lösungen für Check-ins bei Veranstaltungen anzubieten. Damals war digitales Gästemanagement noch in den Kinderschuhen. Einladungen, Registrierungen und Check-ins wurden mit Excel-Listen und Papier durchgeführt. Gästen auf Business-Events wurden billige Festival-Plastikarmbänder umgebunden. Hier habe ich enormes Potential gesehen, und zwar nicht nur in der Technologie, sondern im Zusammenspiel von Funktion, Design und Markenkommunikation. Ich habe einige Jahre in Asien gelebt und war damals auf einem Event, auf dem Gäste NFC Bänder trugen und damit eingecheckt wurden. Das hat mich sofort inspiriert und es war klar, dass wir diese Technologie in die Armbänder einbauen müssen. Aber es war auch klar, dass wir hier noch viel Erfahrung sammeln mussten, wie man mit diesem Tool umgehen würde und was Veranstalter und Gäste tatsächlich brauchen und erwarten. Mit viel Energie aber auch ein bisschen Glück hatten wir sofort einige tolle, internationale Kunden (z. B. GE Healthcare, Stepstone, Jägermeister), die auf der Suche nach neuen Ideen waren. Wir haben viele Konzepte entwickelt, ausprobiert und eingesetzt – dann beobachtet, adjustiert und angepasst. Die Armbänder vermitteln auf charmante Art und Weise eine Markenbotschaft. Darüber hinaus erfüllen sie die wichtige Funktion eines modernen und effizienten Einchecktools. Als Mehrwert können zusätzliche Information wie Sitzplatz und 3G-Überprüfung (geimpft, getestet, genesen) digital festgehalten und verarbeitet werden.

Christine, Du hast mit Deinem Team am 8. Juni mit Facettenreich direkt nach dem Lockdown in Österreich ein hybrides Event organisiert. Wie waren die Monate davor für Euch? Warum habt Ihr Euch für die hybride Variante entschieden?

Christine: Mir ist es seit vielen Jahren ein Anliegen, den Themen Hospitality und Guest Experience eine Bühne zu bieten und mehr Aufmerksamkeit zu schenken. Facettenreich sollte eine Plattform werden, um den Austausch über die Vielfalt von Hospitality und Guest Experience anzuregen und somit neue Sichtweisen zur Kunst des Gastgebens zu schaffen – und das ist uns gelungen! Auch dank unserer starken Partner·innen, wie unter anderem Wristbanditz, die uns so großartig unterstützt haben und ohne die Facettenreich so nicht hätte stattfinden können.   

Die Monate davor waren – wie für alle in der Hospitality- und Veranstaltungsbranche – nicht wirklich planbar. Das Konzept stand schon längst, doch die unsichere Gesamtsituation und laufende Gesetzesänderungen haben uns oft im Ungewissen lassen. Eigentlich waren wir uns bis zum Schluss nicht sicher, ob Facettenreich in der Form, wie es geplant war, stattfinden kann. Doch schlussendlich hat alles so geklappt, wie wir es uns vorgestellt hatten. Facettenreich war eine der ersten Veranstaltungen nach der Aufhebung des Lockdowns und es war einfach eine ganz besondere Atmosphäre für alle Beteiligten.

Die Organisation als hybrides Event war zwar ein großer Mehraufwand (auch finanziell gesehen), aber hat sich definitiv gelohnt. Unser Live-Stream ist super gut angekommen – vor allem bei unseren Teilnehmer·innen aus dem Ausland, denen es nicht erlaubt war, über die Grenzen zu reisen.

Die Hospitality-Branche lebt von Live-Erlebnissen und Begegnungen. Wie hast Du die letzten eineinhalb Jahre erlebt und wie wichtig war Dir der Offline-Charakter bei Facettenreich?

Christine: Es war ehrlich gesagt eine harte Zeit. Unsere drei größten Kunden sind weggebrochen, viele konnten und wollten kein Geld für Hospitality-Maßnahmen ausgeben. Wie Du richtig sagst, die Hospitality-Branche lebt natürlich von Live-Erlebnissen und diese waren in den letzten eineinhalb Jahren gar nicht bzw. nur sehr eingeschränkt möglich.

Umso schöner war es bei Facettenreich, bereits im Vorfeld die Vorfreude unserer Teilnehmer·innen zu erleben. Beim Event selbst war es geradezu überwältigend. Die Freude, neue sowie bereits bekannte Gesichter wiederzusehen und sich über Themen auszutauschen, die einem am Herzen liegen, war bei jedem einzelnen Gast spürbar.

Gab es bei den Gästen Skepsis bezüglich der hybriden Variante? Wie seid Ihr damit umgegangen? Wie habt Ihr versucht, vorab das Vertrauen in Facettenreich herzustellen und Begeisterung zu wecken?

Es gab wenig Skepsis, die meisten Menschen waren mehr als bereit, sich wieder zu treffen und einer Live-Veranstaltung beizuwohnen. Trotzdem war es uns ganz wichtig, ein starkes Vertrauen herzustellen und zu kommunizieren, dass Guidelines zum Thema Covid eingehalten werden und ausreichend Platz für ein hygienisches Event zur Verfügung stehen wird. Unser Publikum steht dem Thema von Facettenreich – Hospitality und Guest Experience – prinzipiell sehr begeistert gegenüber. So war es nicht schwierig, hochkarätige Speaker für die Veranstaltung zu gewinnen, und damit auch Publikum anzuziehen. Zugegeben, wahrscheinlich war die monatelange Durststrecke ohne Veranstaltung auch ein gutes Incentive.

Stefanie, dank Deiner Armbänder war der Einlass vor Ort etwas ganz Besonderes. Kannst Du unseren Lesern bitte einmal beschreiben, was Ihr umgesetzt habt und wie der Einlass vor Ort ablief?

Danke für die Blumen. Etwa zwei Wochen vor dem Event, als die Gästeliste feststand, haben wir die NFC Bänder mit dem Eintrag in der Gästedatenbank verknüpft und auf einer ausgedruckten Einladung angebracht. Diese wurde an die Gäste versendet mit der Botschaft, dass dieses Band die Eintrittskarte sein wird und den reibungslosen Zutritt zum Event sicherstellt. Wir haben wirklich schönes Feedback dazu bekommen, es war ein echter Überraschungseffekt. Am Tag des Events wurden die Hostessen mit Smartphones ausgestattet und in das System eingewiesen. Sobald die ersten Gäste eintrafen, wurden Sie per einfachem Tap mit ihren Smartphones auf die NFC Armbänder identifiziert und zugleich eingecheckt. In den Gästeinformationen waren auch die Sitzplätze der Gäste vermerkt und so konnten die Hostessen die Gäste anweisen, wo sie sitzen werden. „Es war so herrlich einfach“ bekam ich nachher als Feedback von einer Teilnehmerin. So etwas hört man sehr gerne!

Ihr habt XING Events für die Vermarktung und den Ticketverkauf genutzt – was war hier der besondere Vorteil?

Die XING Events Plattform diente zur Bewerbung der Veranstaltung und dem Ticketverkauf. Das Setup und die Abwicklung des Verkaufes waren sehr einfach und intuitiv. Einer der größten Vorteile für uns war, dass wir mehrere Ticketkategorien anlegen konnten. Somit konnten wir sowohl Live- als auch Online-Tickets über denselben Shop verkaufen und die Teilnehmer haben entweder Online-Zugangsdaten oder ein digitales Ticket zum Einscannen bekommen.

Christine, Schlagwort „Guest Experience“ – Teil des Event-Mottos und Eure Maxime für die Planung. Kannst Du umschreiben, was Du darunter verstehst und wie Ihr das vor Ort, aber vielleicht auch online, umgesetzt habt?

Wichtig ist, das Konzept der Veranstaltung zu verstehen und zu leben. Ich denke, das Schlagwort, das mit Guest Experience untrennbar verbunden ist, ist „authentischer Service“. Wir versetzen uns immer in unsere Gäste hinein (sei es Teilnehmer·in, Speaker·in, Mitarbeiter·in oder Sponsor·in) und überlegen uns, was deren Bedürfnisse sind. Bei jedem Planungsschritt setzen wir unsere „Gastbrille“ auf und überlegen uns, wie es für den Gast am einfachsten, komfortabelsten und effizientesten ist.  

Stefanie: An dieser Stelle ist wichtig, zu erwähnen, dass unsere Kund·innen ja die Veranstalter·innen und Brands sind. Deren Kund·innen wiederum sind die Gäste. Also ist es wichtig, in beide dieser Welten einzutauchen und zu überlegen, was sinnvoll ist, aber auch was Freude macht und Erlebnisse bringt.

Wie haben die Trennung, aber auch Verbindung der Offline- und Online-Teilnehmer:innen funktioniert? Was waren für Euch die größten Herausforderungen und was wollt Ihr beim nächsten Mal anders machen?

Eine Verbindung zwischen Offline- und Online-Teilnehmer·innen zu schaffen, war schon eine Herausforderung, da ist ganz bestimmt noch Potential und Luft nach oben. Eines unserer größten Learnings war zum Beispiel, dass wir zukünftig einen eigenen Online-Moderator stellen möchten, der eigens für die Online Community zuständig ist, um diese besser in das Bühnengeschehen mit einzubinden. Das kann zum Beispiel dadurch erfolgen, in dem er/sie sicherstellt, dass Fragen im Chat aufgenommen und beantwortet werden und sich um alle Anliegen der Teilnehmer·innen kümmert. Auch das Briefing an die digital Teilnehmenden würden wir beim nächsten Mal optimieren und ihnen zum Beispiel vorab ein eigenes Manual zur Handhabung zur Verfügung stellen.

Doppelte Organisation, Technik, erhöhter Aufwand vor Ort aufgrund der Hygieneauflagen. Dein Fazit, Christine, zur Organisation eines hybriden Events? Welche Tipps würdet Ihr Veranstalter·innen mit auf den Weg geben, die sich noch scheuen?

Ja, es war ein ganz schöner Aufwand, aber nach so einer langen Durststrecke waren das Bedürfnis und Verlangen groß. Das hat für einiges entschädigt! Unser Fazit zu hybriden Events ist – wir glauben bei Veranstaltungen, bei denen es um Informationsgewinnung geht, wird hybrid bleiben und dieses Format wird sich sicherlich weiterentwickeln. Aber für Netzwerken und das Anbahnen von Kontakten und Geschäften ist das Live-Event unerlässlich. Wir befürworten auch die Variante, auf der man untertags punktuell online teilnehmen kann und am Abend live am Networking.

Ein tolles Event und spannende Einblicke. Vielen Dank für Eure ehrlichen Antworten. Sie zeigen, dass sich „einfach mal machen“ durchaus lohnen kann, und ermutigen sicherlich auch unsere Leser·innen.

XING Events Tipp:

Stefanie Lischka und Christine Friedreich waren auch auf unserer XING Events Digital Stage zu Gast und haben dort ihre Denkanstöße zu den Themen Hospitality, Guest Experience und Kundenorientierung gegeben. Sie haben das Event verpasst? Dann schauen Sie sich einfach die Aufzeichnung an!

Bettina Strohm-Knauer Senior Content Marketing & PR Managerin, XING Events

Ihre ersten Schritte in der Kommunikation machte Bettina vor rund acht Jahren - damals als Studentin der Politik und Soziologie. Marketing und Corporate Communications ließen sie nicht mehr los und führten sie zunächst für den Master nach Leipzig, bevor sie beruflich in München landete. Seit 2019 verbindet sie ihre Leidenschaft für gute Inhalte, Unternehmenspositionierung und digitale Kanäle bei XING Events, wo sie Content Marketing und PR verantwortet.

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